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                  管理實踐:等待心理學
                  發布時間:2014-01-24  瀏覽次數:4842



                      企業案例:通過市場部對客戶的研究,美國銀行發現當等待時間超過3分鐘,客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現偏差。比如,如果客戶實際等了2分鐘,那他的心理感受就是2分鐘,但是如果客戶等了5分鐘,那他會感覺自己好像已經等了十幾分鐘。研究還表明,客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關系。而且,之前的心理學研究表明,如果能把顧客的注意力從無聊的排隊分散到別處,會覺得等待時間過得很快。 

                     因此,美國銀行決定做一項實驗,在銀行大堂里安放電視,來觀察是否會減少人們的心理等待時間。美國銀行在一家支行安裝電視控制器,播放CNN節目,并測算客戶的實際等待時間和心理等待時間。結果表明,安裝電視后,人們高估的心理等待時間從32%降到15%。為計算這一結果的財務影響,公司根據客戶的調查問卷引入了客戶滿意度指標:該指標每上升一個點,則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元。之前的試驗結果表明,安裝電視后,每位客戶滿意度可以上升5.9個點。這就意味著,一家擁有10000位客戶的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數達到幾千位,那么,安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內補償回來。


                     文章展讀時間就是金錢,時間就是生命。企業為什么要追求效率?因為效率的跟時間也有莫大的關系。等待心理學涉及到時間成本、效率、客戶滿意度這三項重要指標。

                    在時間成本上忽視了等待心理學作用的后果

                    企業管理者中有些人,對時間概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本來可以一天做完的工作,卻花了二天時間,這二天是不是要發員工工資?這浪費的時間就是一筆成本,包括員工工資與浪費的資源等。而且這時間浪費積少成多,對企業而言,長年累月下去,不知要浪費多少成本?所以,在企業里,時間就是成本。讓客戶長時間地等待,不但浪費了客戶的生命與金錢,而且企業還浪費了成本,減少了服務客戶的數量。等待心理學是使企業與客戶“雙敗”學問,而非“雙贏”的學問。

                    在效率上忽視了等待心理學作用的后果

                      讓客戶等待,表面上看是企業忙碌不過來,但實際上卻證明了企業管理的失敗,是由于企業忽視效率造成的。效率低下的企業,就會導致成本大增。成本大增,就會在成本上喪失競爭優勢。反映在產品價格上就會是,一樣價格的產品,企業相比競爭對手,賺不到錢。企業賺不到錢,虧損而沒有資金周轉的話,就會關門倒閉,這是很現實的問題。提高效率的目的,就是為了增加產出,減少成本,形成成本競爭優勢。

                    在客戶滿意度上忽視了等待心理學作用的后果

                    長時間等待是非常痛苦的感受。企業讓客戶痛苦,那么客戶也會讓企業痛苦。企業讓客戶滿意,那么客戶也會讓企業滿意??蛻敉纯?,就會憎惡企業,反感企業的產品??蛻魸M意,就會喜愛企業,經常購買企業產品。如果企業不能完全根除客戶等待,或者沒有辦法不讓客戶等待,那么就要想辦法,讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情,轉移等待的痛苦,這樣客戶就會對企業滿意,從而成為高忠誠度客戶。





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